Bí quyết làm "siêu lòng" cả những khách hàng khó tính nhất

Khách hàng không còn là thượng đế mà trong thời buổi ngày nay, khách hàng của chúng ta là nữ hoàng - đỏng đảnh, kiêu kỳ và khó chiều hơn vì bây giờ người người kinh doanh, bán hàng; nhà nhà kinh doanh, bán hàng. Số lượng các doanh nghiệp cung cấp cùng 1 loại sản phẩm dịch vụ cũng tương tự như tính chất đa dạng của các sản phẩm, mặt hàng. Trong số những khách hàng của chúng ta có không ít những người khó tính, có những đòi hỏi nhiều hơn so với những khách hàng khác.

Bạn có thể sẽ tốn nhiều thời gian cho những khách hàng khó tính, và có thể sẽ rất khó chịu. Xu hướng của những nhà cung cấp dịch vụ là loại họ ra càng nhanh càng tốt; họ quên là những khách hàng hay phàn nàn quan trọng đối với một tổ chức như thế nào. Hãy nhớ rằng những khách hàng khó tính không phải là người ngu xuẩn hoặc kẻ lố bịch. Nói chung họ là những khách hàng trung thành, chính họ cho bạn cơ hội để lấy lại cơ hội kinh doanh với họ.

Khi khách hàng giận dữ

Cách xử lý

Sự lôi cuốn những khách hàng giận dữ cũng bằng với những liều thuốc cho sự giận dữ của bạn. Lý do cho điều này là luôn luôn có một mối quan hệ đảo nghịch giữa mức độ giận dữ của những người phàn nàn và khả năng để lý giải của họ. Để giải quyết một khách hàng rất giận dữ, sự thử thách chính là giữ thái độ bình tĩnh của bạn và giảm tối đa những xúc động trong tình huống này. Điều này nghe có vẻ dễ dàng nhưng thực chất nó đòi hỏi tự chủ cao và sự tuân thủ rất cẩn thận với những nguyên tắc hành động thay vì phản ứng.

Tập trung vào giải pháp

Những nhân viên phục vụ khách hàng có thể đối mặt với những khó khăn lớn; bất kỳ công việc nào mà nó đòi hỏi một người giải quyết công chúng có thể gây ra những mức độ căng thẳng cực kỳ cao. Những người này phải đối mặt với những khó khăn và những vấn đề xảy ra hằng ngày. Cách tiếp cận, hoặc thái độ của nhà cung cấp dịch vụ sử dụng là chìa khóa dẫn đến thành công. Tập trung vào một kết quả khả quan hơn là một kết quả bi quan đó là phương pháp tiếp cận tập trung vào giải pháp, chắc chắn là vấn đề được giải quyết cho dù hoàn cảnh như thế nào. 

Những điều cần làm để giao dịch với khách hàng khó tính
Hãy lắng nghe

Nên xem đây là bước đầu tiên trong bất kỳ nỗ lực nào để giải quyết xung đột. Một khi khách hàng nhận ra rằng nhà cung cấp dịch vụ đang lắng nghe và xem xét đến lợi ích của họ, thì một nửa lý do cho sự ầm ĩ đã được tháo gỡ và tình thế trở nên dễ dàng. 

Xem thêm bài: 9 bí quyết lắng nghe hiệu quả

Đừng phủ nhận những cảm xúc của khách hàng

Một sai lầm tiêu biểu của nhiều nhà cung cấp dịch vụ khi đối mặt với những khách hàng giận dữ là bảo với họ rằng chẳng có gì phải lo lắng. Ở điểm này nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhận thức được rằng khách hàng đang bực bội và bảo đảm với khách hàng là họ đang chuẩn bị để làm bất cứ việc gì họ có thể để giúp đỡ khách hàng.

Bày tỏ sự thấu cảm

Chứng tỏ rằng nhà cung cấp dịch vụ thấu hiểu tình thế khó khăn của khách hàng và thông cảm với tình cảnh của họ, sẵn lòng quan tâm đến họ.

Đặt câu hỏi

Hỏi khách hàng một cách cẩn thận sẽ giúp làm rõ tình hình và là một cách khác để khẳng định với khách hàng rằng nhà cung cấp dịch vụ có quan tâm lo lắng đến họ.

Thống nhất về giải pháp

Hỏi khách hàng xem họ muốn tình thế được giải quyết như thế nào. Điều này sẽ cho nhà cung cấp dịch vụ một chìa khóa để mở ra được những gì sẽ khôi phục lại sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ hoặc sản phẩm.

Hành động

Nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ đảm bảo là điều đã hứa đã được thực hiện. Nếu cần thiết chuyển nó đến người khác để thực hiện, điều quan trọng là nhà cung cấp dịch vụ theo dõi tiến trình giải quyết. Bạn là một người chịu trách nhiệm cuối cùng; khách hàng đã giao phó cho bạn giải quyết vấn đề.

Kết thúc

 

Thông thường là các giao tiếp tiếp theo với khách hàng là bước củng cố niềm tin của khách hàng. Nếu bạn kiểm tra là mọi chuyện tốt đẹp, bạn có thể thuyết phục khách hàng tiếp tục giao dịch với bạn. 

(Nguồn: Kỹ năng Tâm Việt)